L’indagine di customer ha riportato i seguenti risultati, che sono anche stati riepilogati nel verbale di Riesame della Direzione.

Sono stati distribuiti 60 questionari, di cui 56 ritornati, con una percentuale di ritorno del 93%, che rappresenta un ottimo risultato in termini di riscontro da parte dell’utenza di CMA.

Tutti gli item presentano valori positivi superiori al valore obiettivo, che è stato definito, in accordo con la Direzione, al 70% delle risposte buono e ottimo.

In merito ai valori negativi, si registra, invece, un incremento rispetto all’anno precedente, in sei degli item analizzati, in particolare:

• Chiarezza delle informazioni ricevute in accettazione 7%
• Efficienza e rapidità allo sportello di accettazione 6%; 
• Rapidità ed effettuazione dalla data di prenotazione a quella della visita 6%
• Gentilezza e disponibilità del personale tecnico durante la visita 7%
• Rapidità di effettuazione dalla data di prenotazione a quella della terapia 6%
• Rapidità di effettuazione dalla data di prenotazione a quella della terapia 13%
• Comfort e pulizia della palestra 13%.

La necessità di effettuare il pre triage, per la sicurezza di pazienti e operatori ha quasi sicuramente influito sulla percezione del servizio da parte dei pazienti; inoltre, l’emergenza sanitaria ha determinato un allungamento delle liste d’attesa, causando una maggiore attesa per chi ha avuto necessità di prenotare visite e/o terapie. Anche la maggiore attenzione dei pazienti e della popolazione in genere alla sanificazione e alla pulizia potrebbe aver generato malcontento, anche in quei casi in cui sono state adottate tutte le precauzioni e procedure necessarie per la tutela di pazienti e operatori.